¿Cuál es la causa del incumplimiento de Procedimientos?

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Una gran frustración para los gerentes y directores de organizaciones transnacionales y empresas medianas son las importantes inversiones financieras y de recursos en el desarrollo y documentación de procedimientos, procesos, lineamientos y políticas que finalmente no se cumplen.

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Parecería ilógico que existiendo la documentación necesaria para evitar desviaciones, complicaciones y problemas, dichos procedimientos sean inconsistentes en su aplicación o en el peor de los casos completamente ignorados. A continuación se encuentran algunas de las razones más comúnmente encontradas, siendo la compilación de tres décadas de observaciones en organizaciones de todo tipo, desde recursos naturales y minería hasta empresas financieras y comerciales con presencia internacional.

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1.     Se desconoce su existencia – Los procedimientos existen y se encuentran en alguna parte del sistema de información donde usualmente se encuentran disponibles a través de un acceso abierto para todos los usuarios. Cuando este es el caso, usualmente la información ha sido puesta a disponibilidad de los usuarios pero no se ha tomado el tiempo y esfuerzo para asegurar que estos han sido leídos y entendidos por la gente y que sean aplicados correctamente y de una manera uniforme.

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2.     Rotación de personal – Muy pocas organizaciones realmente se preocupan por llevar a cabo un proceso de integración de personal de nuevo ingreso que tenga como enfoque el acelerar no solamente la curva de aprendizaje de los individuos, sino que cubra igualmente el entendimiento y por lo tanto una clara aplicación de las políticas, procesos y procedimientos. Es muy común el delegar a un compañero de trabajo a enseñar al nuevo lo que hay que hacer;  lo cual naturalmente incluirá las deficiencias, malas interpretaciones y malas prácticas que se estén llevando a cabo, un ejemplo claro de esto es lo que sucedió al interior de Wells Fargo Bank en el cual más de tres millones de cuentas fueron generadas sin autorización de los clientes, a pesar de lo que los procedimientos y políticas internas indicaban.

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3.     Inconsistencias entre las palabras y los hechos -  Algunos tipos de industria toman muy en serio sus protocolos de seguridad y hacen un esfuerzo importante por constantemente recordar a sus empleados los riesgos para su integridad física, desafortunadamente los mandos medios y altas jerarquías no siempre cumplen los protocolos de seguridad como se imponen a los niveles operativos. En una operación minera subterránea en Sudamérica, mientras hacíamos un recorrido por las instalaciones y después de haber dedicado un par de días enteros a escuchar la importancia de la seguridad, los riesgos involucrados, que hacer en caso de emergencia, ver videos, y pasar exámenes, nos encontramos que el Superintendente del área no utilizaba el equipo de seguridad apropiadamente, al preguntarle porque estaba rompiendo protocolo compartió su visión de que con toda su experiencia el sabia en donde era importante usar el equipo y donde no, ahondando un poco más en el tema preguntamos si esa misma discreción era aceptable para operarios con por ejemplo más de veinte años trabajando en el mismo lugar y su respuesta tajante fue “no, eso es inaceptable”.

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4.     Convicción – Cuando los responsables de reforzar y apoyar en el cumplimiento de los procedimientos no están convencidos de que estos sean los más apropiados solo reforzarán aquellas partes en las que estén de acuerdo o les sean indiferentes. Una de las principales causas por las que esto sucede es porque “sus números o sus resultados” se verán impactados negativamente y los números o resultados de otras áreas se verán beneficiados. La falta de una visión integral del negocio, así como el entendimiento de como la organización a la que pertenece genera utilidades causa el efecto de visión de túnel entre los mandos medios en dónde solo pueden ver los beneficios o perjuicios dentro de su ámbito de trabajo, ocasionalmente esta condición se exalta por un esquema de compensación y reconocimiento desestructurado y fracturado por áreas y desligado de los objetivos integrales de la organización.

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5.     Obsolescencia – Desafortunadamente una de las grandes fallas es el mantener la información actualizada. La mentalidad de que la documentación e información de referencia existe aun cuando haya dejado de ser relevante, es un síntoma de falta de atención a la ejecución. Encontramos en una empresa de servicios inconsistencias respecto a sus políticas, protocolos y procedimientos de viaje (siendo este el rubro más importante en el gasto de la empresa). Al confrontar diferentes escenarios identificados que estaban en contra de estos procedimientos, las respuestas variaron entre “hacerlo así es más económico”, “sabemos que no es lo que dictan los procedimientos pero así es mejor”, “la dirección sabe que así se hace y no le molesta”, “nos pidieron que lo hiciéramos así mientras actualizaban los procedimientos, aunque esto fue hace ya más de dos años”, “así se ha hecho siempre, no sabía que había un proceso documentado para hacerlo diferente”.

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6.     Indiferencia -  Más del 40% de mandos medios no están familiarizados con los procedimientos de los que están a cargo y desde su posición de autoridad, cualquiera que esta sea, mantienen en su mente el cómo deberían funcionar las cosas sin preocuparse porque esté alineado y sea consistente a lo largo de la organización, muchas veces esto es positivo para el individuo, sin embargo, siempre es negativo para el negocio.

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El mantener procedimientos y procesos documentados y actualizados es vital para lo que sucede día a día en el punto de ejecución, facilita el entendimiento del negocio, genera eficiencias, elimina retrabajos y costos redundantes, aceleran los tiempos de ciclo y de proceso, facilitan el mantener un ambiente de trabajo sano y sobre todo favorecen la rentabilidad de las organizaciones.

Es recomendable el verificar la vigencia y relevancia de los procesos y procedimientos cada par de años, esto permite identificar desviaciones tanto favorables como desfavorables para la organización, eliminar redundancias, actividades sin valor agregado, costos innecesarios, desbalanceo en la aplicación de recursos entre otras oportunidades.

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Recuerde el contar con información documentada de ‘como’ deben ser las cosas no garantiza que en realidad este sucediendo de esta manera, el hacer un levantamiento de como realmente están sucediendo las cosas permite identificar y corregir brechas. Procure que este ejercicio sea realizado por un grupo externo que no entregue un resultado parcializado o tendencioso que lo haga perder de vista vicios e incumplimientos pero sobre todo oportunidades que estén siendo muy costosas para su empresa.

 

Por: Cristopher Del Angel, CEO en To The Top Management Consulting